联通宽带自助排障方法指引

①错误代码691故障处理方法

tips：出现691错误提示主要是由以下2种原因导致，请确认。

处理步骤

1、上网帐号（宽带用户名）或密码输入错误导致。

首先请找出上网账号（码）和密码，核对并重新再输入一次。如果忘记密码可通过短信方式重置和修改，具体操作方式如下：

有线宽带密码重置：发送到10086

有线宽带密码修改：发送原密码#码”到10086

2、宽带到期或手机欠费。

请确认宽带是否到期或手机欠费。手机欠费导致的宽带停用，请及时缴费开通。

②错误代码678处理方法

下方为FTTH接入方式举例(光纤+光猫)

处理步骤

1、拔插网线重启光猫

重启光猫,拔插光猫和电脑连接的网线(光猫若有多个网线接口，默认为LAN1)注意：彩色尾纤请勿拔插！

如下图所示，仅拔插标注1和2的线缆。

2、查看光猫指示灯状态

稍等50秒,请查看光猫上外线指示灯状态(“LOS”或“光信号”正常为熄灭状态，“PON”或“网络E/G”正常为常亮状态)。如果指示灯异常,

3、宽带连接测试

如果外线指示灯正常,请宽带连接测试(有路由器请撤除)。出现其他错误代码请返回导航。

4、查看本地连接状态

仍为错误678，请鼠标右键单击桌面上“网络”,选择“打开文件位置”,查看本地连接（或以太网）是否正常，若本地连接(或以太网)显示灰色“禁用”,请双击启用后尝试宽带连接,若本地连接正常或显示红色叉号,宽带连接仍出现错误

③WindowsXP错误代码769

故障提示：错误769：无法连接到指定目标

是由于电脑里本地连接禁用了或网卡驱动、硬件故障导致。

处理步骤

1、查看本地连接状态

鼠标右键点击桌面上的“网上邻居”，左键点击“属性”，查看里面是否有“本地连接”。

2、启用本地连接并测试

如果有“本地连接”，且连接被禁用，请右键点击被禁用的“本地连接”，左键点击“启用”，然后再点击宽带连接测试。

3：网卡驱动或者网卡硬件故障

如果没有“本地连接”，请重启电脑测试能否出现。如果仍然无法出现本地连接，则有可能为网卡驱动或者网卡硬件问题导致。

需要请专业人员维修电脑。

④腾讯游戏平台下载与安装

安装步骤

1：下载腾讯游戏平台

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2：输入账号和密码

⑤Windows 7系统建立宽带连接步骤

处理步骤

1：进入Win 7系统后,点击电脑屏幕左下方的“开始”

2：打开“控制面板”

3：选择“网络和Internet”

4：点击“网络和共享中心”选项

5：点击“设置新的连接或网络”选项

6：左键双击“连接到Internet”

7：左键点击“宽带

8：使用宽带账号连接网络

输入宽带运营商提供的“用户名”“密码”，勾选“显示字符”“记住此密码”，点击“连接”即可

9：建立宽带连接快捷方式

若要在桌面上建立宽带连接快捷方式，则需要返回至之前的“网络和共享中心”界面，点击左上方的“更改适配器设置”

10：找到的“宽带连接”，单击鼠标右键，左键点击“创建快捷方式”

11：最后点“是”，则桌面上就出现了一个宽带连接快捷方式

如果在步骤9完成后，宽带未正常连接，出现错误651，此时点击“设置连接”，再继续根据操作步骤进行。

⑥其他宽带错误代码

错误734: PPP连接控制协议中止

解决方法: 734错误常见于使用Windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重立拨号连接。

错误619:指定的端口未连接

解决方法：请先重新启动电脑，并重新设置PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的，可参见691错误代码处理方式进行。

错误645:网卡没有正确响应

问题原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障。

解决方法：检查网卡，重装网卡驱动程序；更换新网卡。

⑦和TV错误代

故障原因：

设备连接超时，信息异常。

处理步骤：

1.进入设置>更多>高级设置，操作码10086。

2.恢复出厂值，成功后重新连接网络输入帐号密码。

3.如问题仍存在，

⑧和TV错误代

tips:*为错误代码首位数字，代表着不同机顶盒品牌。1代表华为、2代表、3代表海信、4代表浪潮、5代表广电、6代表银河、7代表创维。

故障提示：

网络未成功连接或网络连接超时。

处理步骤：

1.点击遥控器“设置”按键，进入“网络设置”。

2.网线连接是路由器的选择“有线网络”（无线路由器连接的，选择“WIFI”），然后选择自动获取IP，网络配置成功后，点击“返回”输入和TV帐号与密码

3.如问题仍出现，将机顶盒直连光猫，进入网络设置>有线网络后，选择宽带拨号设置，输入宽带帐号密码，查看网络连接是否成功。若连接仍不成功，

⑨和TV错误代

tips:*为错误代码首位数字，代表着不同机顶盒品牌。1代表华为、2代表、3代表海信、4代表浪潮、5代表广电、6代表银河、7代表创维。

故障原因：

帐号或机顶盒已绑定。五分钟后重新启动机顶盒。

2.解绑后如问题仍存在，进入设置>更多>高级设置，输入操作

3.点击“恢复出厂值”，成功后重新连接网络输入帐号密码。

4.如问题仍存在，

⑩直播节目黑屏与卡顿问题

故障原因：

网速不达标、不稳定或者路由器问题

处理步骤：

1.进入设置>网络测速，点击“开始测速”查看网速是否达到观看标准（标清3M左右，高清6M左右）和网速是否稳定

下面的图片为50兆宽带测速示意图

2.频道黑屏或无法加载，如使用无线连接首先更换为有线连接，若问题仍存在，将机顶盒直连光猫进行拨号连接，如直连光猫正常建议升级或更换路由器。

3.如问题仍存在，

⑪和TV安装步骤

华为2.浪潮 3.海4. 5.创维。

设备安装步骤详解：

第一步：通过HDMI线或者AV线将机顶盒与电视机对应的接口相连接。

第二步：如是有线网络，则通过RJ45网线，将机顶盒与网络设备（路由器或者Modem进行连接）相连接；若是无线网络，则直接跳过此步骤

第三步：将机顶盒和电视接通电源，并将电源开关按下

第四步：通过电视机遥控器，将电视机信号源设置为”第一步连接采用的信号接口”

第五步：通过机顶盒遥控器，对机顶盒进行网络参数以及业务帐号配置。

注：为了设备正常稳定工作，请使用机顶盒原装电源适配器；

开机后登录界面，输入账号密码，选择登录，进入主页面；

按【设置】键，进入到机顶盒系统设置页面；

和TV账号为宽带账号，即，密码为客户自己设置（或装维人员安装时告知）。

⑫其他和TV错误代码

51001网络异常

问题原因：无网络/网络连接失败/网络超时/服务器拒绝连接。

解决办法：检查网络是否连通。

51012认证失败，终端不合法

问题原因：终端账号没有注册或无效。

解决办法：协调平台或广电查看信息是否同步。

51018账号未同步完成

问题原因：和TV中心账号未同步至山东广电，广电未存在此终端。

解决办法：查看账号是否成功登陆或重启一下，再报给广电，让广电人员查询MAC是否报备。

51019激活异常

问题原因：广电平台账号激活异常、或没有成功登陆账号、绑定停机。

解决办法：先确认直播不能看，点播能看吗，把机顶盒恢复出厂，重新登录账号，再看一下登录时账号报的是什么错。

user_notexist(帐号不存在)

问题原因：帐号在营业厅开户不成功或已销户。

解决办法：重新开户，让营业厅查一下账号状态，账号如果没有问题，从平台查一下原因。

invalid_password（密码错误）

解决办法：先恢复出厂试一下，如果不行找营业厅问一下。

可以看直播，点播时报61010错误码?

解决办法：拔下机顶盒的电源插头后重新插上。