战“疫”时刻 陕西移动心级服务便民办实事

面对西安疫情防控严峻形势，陕西移动推出7×24小时热线服务、5G视频服务、线上营业厅服务、宽带自排障服务等一系列便民暖心举措，实实在在为客户提供优质服务。

坚守！10086热线7×24小时在线

10086突破时空限制，7X24小时在线，为客户提供业务咨询、办理、报障服务，及时解决用户问题。同步推出65岁以上老人热线直入人工服务、西安封控小区客户优先接入服务、西安700多万客户短信群发服务等暖心举措。

居民小区封控后10086很多话务员无法出门上班，但服务却从未停息。陕西移动快速部署居家坐席千余个，话务员在家一样提供服务，为客户线上办理业务。

智能！5G视频服务 远程指点排障

12月24日，在曲江乐居小区，王先生拨通了陕西移动10086咨询宽带故障问题。“您好，10086人工客服为您服务，为了更准确定位问题，我们已向您手机发送了一条视频邀请，麻烦您点击手机屏幕上的‘授权’或‘同意’，我们将远程为您排障。”经过客服排查，确认路由器临时缓存过多，导致网络信号不好。在客服人员的视频指导下，王先生重新启动路由器，网络信号终于畅通。

远程视频，为客户解决问题

在西安市小区封闭管理下，陕西移动强化专席在线服务能力，充分发挥5G视频客服优势，宽带故障优先推荐视频排障解决。5G视频客服服务还可提供1008611话费查询，10086停/复机视频认证等多项服务。5G视频客服“可视、可听、可互动”，安全方便快捷，几分钟就可以解决路由器、机顶盒等简易故障问题。

安心！线上营业厅 随时随地为您服务

陕西移动运用智能导航、手机和互联网等技术手段，引导客户通过手机营业厅、微信营业厅线上自助办理业务，基本实现“办事不出门、办事不见面”，为客户提供便捷服务的同时最大限度减少人员聚集，有效防控疫情传播。

“今天，教大家如何兑换积分......疫情期间，请大家做好防护，抗击疫情，线上服务更安心。”“疫情宅家，微信营业厅、手机营业厅线上通道，24小时不打烊。”在陕西移动10086抖音平台，积分兑换、套餐流量查询、话费账单查询等线上业务办理指南小视频，引导客户线上办理相关业务。

便捷！宽带自排障服务 足不出户消除困扰

客户家庭宽带出现问题，但西安市小区封闭管理后，装维人员无法上门服务。陕西移动优化“宽带自助排障”服务，为客户提供在线解决方案。陕西移动还编写了家庭宽带自助排障-宅家学习娱乐必备指南，通过互联网媒介等渠道向客户积极宣传。通过宽带自排障服务，宽带无法上网、网速慢/卡顿、电视无信号、看电视花屏等问题不再恼人。疫情宅家不出门，快速进行宽带故障自诊断和自排障，足不出户消除故障困扰。

在加强线上无接触服务的同时，必要的营业厅服务也在坚守。目前，西安主城区5家营业厅正常开放，每个县区有一个营业厅正常开放（蓝田因政府防疫管控暂未开放），满足客户补卡换卡、缴费和业务受理等业务需求。营业厅所有工作人员均身穿防疫服、配戴防护镜、口罩、一次性手套，同时坚持室内消杀，切实保障员工和客户安全，用暖心服务筑起最坚实、最温暖的信息通道。（赵毅）

责任编辑：安心 审核：杨勇